Refund Policy - Política de devoluciones

E-COMMERCE (INFORMATION) Information on guarantees for the sale of consumer goods

Goods regulated by law

The Guarantees Law applies to personal property, i.e. consumer goods ranging from household appliances to vehicles, including furniture, objects of all kinds, including works of art. By their very nature, services and real estate are exempt.
The Law excludes sales and purchases between individuals.

For new consumer goods the guarantee will be for two years, while for second-hand products the guarantee will be for one year. During the first six months of a new product’s warranty, it is assumed that the damage is caused at the factory and the seller must bear all the costs of repair, as well as parts, transport and work hours. The warranty period is suspended while the product or object is being repaired.

Product in good condition

The law considers that a consumer must be satisfied with the product purchased if they meet the following requirements: that the product meets the description given by the seller and has the features displayed by a demonstration or model. It should also be used for what is indicated in the instruction book, as well as in any verbal instructions given by the seller or in a demonstration video. Common use of the product also includes what can be seen in advertising, indications that appear on a label, or a use that is a result of the features of the product itself. If the consumer has requested a special use and the seller has assured them that the goods purchased will be offered to them, they must be. In addition, the product being purchased must be of appropriate quality and performance. Therefore, a pressure cooker must cook faster than a traditional pot.

Application of the Law

The Law binds the sellers of consumer goods on the one hand, and the consumers as final recipients on the other. In other words, contracts between private individuals are excluded, since the contract only provides for the sale and purchase between a professional seller and a consumer.

It applies whenever a consumer good is purchased, i.e. any object or product for private consumption. Property acquired in a judicial sale (auction of confiscated property) is excluded. The distribution of unpackaged water or gas for sale is not subject to this law either.

Claim in case of product failure

The first person responsible for the product is the seller. However, the consumer can go directly to the manufacturer or importer if going to the seller is an inconvenience. For example, if during a holiday away from home you purchase a digital camera that does not correspond to what was offered in the store, it is easier for the consumer to go to the manufacturer or importer rather than to the establishment where it was bought.
When the product’s features do not correspond with those advertised, the consumer may choose to have the goods repaired or replaced, unless this is impossible or disproportionate. If repair or replacement is not possible or is disproportionate, the consumer may opt for an appropriate reduction in the price or for the termination of the contract, i.e. a refund.

The consumer may not request a replacement in the case of second-hand goods or goods which cannot be replaced. For example, replacement cannot be requested if the goods are no longer manufactured or stocked, if a second-hand vehicle is purchased, or if, because of the impossibility of doing so, the goods are an exclusive work of art, antique or clothing design. Replacement will be disproportionate where a small defect is easily or simply repaired. Repair will be disproportionate when it is uneconomical, i.e. more expensive than the value of the good.

Claim periods

The consumer must report the fault within two months of its detection. In this sense, if the problem has arisen within six months of the purchase of the product, the seller must enforce the guarantee, since within that period of time it is assumed that the problem comes from the factory. However, if those six months have elapsed, it is the consumer who must prove that the fault is from the factory and that it was not caused by misuse of the product.

The Law establishes that during the six months following delivery of the repaired goods, the seller will be liable for the faults that caused the repair, assuming that it is the same fault when defects of the same origin as those initially repaired reoccur. In order to be able to enforce this repair guarantee, the consumer must keep the proof of the repair and technical service that was given when the product was repaired.

Failure after repair or replacement

The Law provides for the following possibilities: If the consumer chose to replace a faulty product, they may ask the seller to repair it, provided it is not disproportionate, to reduce the price or to refund the money. On the other hand, if the first choice was to repair the product failure, the consumer may demand an exchange, a reduction in the price or a refund of all the money paid.
However, the Law does not specify the amount or type of price reduction that the seller must offer the consumer if that is the chosen option. Thus, both parties involved in the purchase must reach an agreement that satisfy both parties.

Refusal to repair, reduce price or return money

If it is still within the first six months, a repair must be requested, as well as a Complaint Form, and insist until reaching trial. It is presumed that there was a fault. But if the first six months have already passed, the opposite is the case. It is the consumer who must prove that the product was purchased with the fault.

In any case, the consumer will have to negotiate, and if they do not agree with the discount offered by the seller they can turn to an appraiser to determine the price of the product after the repair and request a price reduction in that sense.

Instruction booklet and poor installation

If a consumer misuses a product because the instruction booklet is incorrect, the guarantee law protects the consumer and may demand repair or replacement of the product. Likewise, the seller is also responsible if the failure is due to a bad installation caused by incorrect instructions in the manual or by the technicians sent by the seller.

In case of repair or transfer to a technical service centre, ¿what must the consumer pay?

Nothing. During the period in which the warranty is effective, the seller or manufacturer must bear the cost of travel, parts and repair time. Additionally, the guarantee period is suspended for as long as the product remains in service. In other words, the clock is not ticking. On the other hand, in addition to demanding the guarantee to be applied (repair, exchange, price reduction or refund), the consumer can claim compensation for damages resulting from the fault and repair time. For example, if a user purchases a refrigerator and it breaks down within a week of purchase, in addition to requesting the guarantee to be applied, the user can demand compensation for the food that has broken down due to the malfunctioning of the appliance.

Commercial guarantee

The commercial guarantee is that which the manufacturer, distributor or seller gives and which must always exceed that offered by law, since this is understood by the consumer to be the minimum required. It is also a marketing tool for businesses. However, this guarantee must meet certain requirements, such as making clear what it applies to, the object or product that has such guarantee, and the name and address of the person offering it.

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E-COMMERCE (INFO). Información sobre las garantías en la venta de bienes de consumo

Bienes regulados por la ley

La Ley de Garantías se aplica sobre los bienes muebles de consumo privado, es decir, los bienes de consumo: desde un electrodoméstico hasta un vehículo, pasando por muebles, objetos de todo tipo, incluso obras de arte. Por su propio concepto quedan eliminados los servicios y los bienes inmuebles.
La Ley excluye las compra-ventas entre particulares.

Para los bienes de consumo nuevos la garantía será de dos años, mientras que para los productos de segunda mano, la garantía será de un año. Durante los primeros seis meses de garantía de un producto nuevo se presupone que el daño viene de fábrica y el vendedor debe asumir todos los gastos de la reparación, tanto piezas, traslado, como horas de trabajo. El tiempo de la garantía queda en suspenso durante el tiempo que el producto u objeto esté en reparación.

Producto en buen estado

La ley considera que un consumidor debe sentirse satisfecho con el producto adquirido si cumple los siguientes requisitos: que el producto se ajuste a la descripción dada por el vendedor y que tenga las cualidades manifestadas a través de una demostración o modelo. También debe servir para lo que está indicado tanto en el libro de instrucciones, como en las indicaciones verbales que haya podido hacer el vendedor o en un vídeo demostrativo. También sirve como uso habitual la publicidad, las indicaciones que aparezcan reflejadas en una etiqueta, o un uso que se desprenda de las propias características del producto. Incluso, si el consumidor ha solicitado un uso especial y el vendedor le ha asegurado que el bien adquirido se lo ofrecerá, así ha de ser. Además, el producto que se compra debe presentar la calidad y el comportamiento adecuado. Así, una olla a presión debe cocinar más deprisa que una marmita tradicional.

Aplicación de la Ley

La Ley obliga a los vendedores de bienes de consumo, por una parte, y a los consumidores como destinatarios finales, por otra. Es decir, quedan excluidos los contratos que se realizan entre particulares, ya que la misma solo prevé la compra-venta entre un vendedor profesional y un consumidor.

Se aplicará siempre que se compre un bien de consumo, esto es, cualquier objeto o producto de consumo privado. Quedan excluidos los bienes adquiridos en una venta judicial (subasta de bienes confiscados). Tampoco están sometidos a esta ley la distribución de agua o gas no envasados para su venta.

Reclamación en caso de fallo en el producto

El primer responsable del producto es el vendedor. Sin embargo, el consumidor puede acudir directamente al fabricante o al importador, si acudir al vendedor le supone una carga. Por ejemplo, si durante unas vacaciones lejos de casa se ha adquirido una cámara de fotos digital que no responde a lo ofertado en la tienda, para el consumidor resulta más fácil acudir al fabricante o importador que al establecimiento en el que lo compró.
En caso de que el producto no responda a las características anunciadas, el consumidor puede optar entre la reparación del bien o su sustitución, salvo que esto resulte imposible o desproporcionado. Si la reparación o sustitución no son posibles, o resultan desproporcionadas, el consumidor puede optar por una rebaja adecuada en el precio o por la resolución del contrato, es decir, la devolución del precio.

El consumidor no podrá exigir la sustitución cuando se trate de bienes de segunda mano o bienes de imposible sustitución. Por ejemplo, no se puede exigir sustitución si el bien ya no se fabrica o no quedan existencias, si se adquiere un vehículo de segunda mano ni, por la imposibilidad que conlleva, se puede sustituir una obra de arte, una antigüedad o un diseño de ropa exclusivo. La sustitución será desproporcionada cuando se trate de un pequeño defecto de fácil o sencilla reparación. La reparación será desproporcionada cuando sea antieconómica, es decir, más cara la reparación que el valor del bien.

Períodos de reclamación

El consumidor debe acudir a denunciar el fallo en un plazo de dos meses desde que lo detectó. En este sentido, si el problema ha aparecido en los seis meses después de la compra del producto, el vendedor debe hacer efectiva la garantía, ya que en ese período de tiempo se da por supuesto que el problema viene de fábrica. Sin embargo, si han pasado esos seis meses, es el consumidor quien debe demostrar que el fallo viene de origen y que no ha sido provocado por un mal uso del producto.

La Ley establece que durante los seis meses posteriores a la entrega del bien reparado el vendedor responderá de las faltas que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta cuando se reproduzcan defectos del mismo origen que los inicialmente reparados. Para poder hacer efectiva esta garantía de la reparación el consumidor debe guardar el comprobante de la reparación y del servicio técnico que, en su día, reparó el producto.

Fallo después de la reparación o sustitución

La Ley recoge estas posibilidades: Si el consumidor eligió la sustitución de un producto con fallo, por otro igual, puede solicitar al vendedor la reparación, siempre que no sea desproporcionada, la rebaja en el precio o la devolución del dinero. Por otro lado, si ante un fallo en un producto se eligió la reparación, el consumidor puede exigir un cambio, una rebaja en el precio o la devolución de todo el dinero desembolsado.
Pero la Ley no especifica ni la cuantía ni el tipo de rebaja en el precio que el vendedor debe hacer al consumidor en caso de que esa sea la opción elegida. Así las dos partes que intervienen en la compra-venta están obligadas a llegar a acuerdos que satisfagan a ambas.

Negación a reparar, rebajar precio o devolver el dinero

Si estamos dentro de los seis primeros meses, hay que exigir la reparación y solicitar una Hoja de Reclamaciones e insistir incluso hasta llegar a juicio. Se presume que la falta existía. Pero si los seis primeros meses ya han transcurrido, estamos a la inversa. Es el consumidor quien debe probar que el producto se adquirió con la falta.

En cualquier caso el consumidor tendrá que negociar y si no está de acuerdo con la rebaja que le ofrece el vendedor, puede acudir a un tasador para determinar el precio del producto tras la reparación y solicitar una rebaja de precio en ese sentido.

Libro de instrucciones y mala instalación

Si un consumidor realiza un mal uso de un producto, porque el libro de instrucciones es incorrecto, la ley de garantías protege al consumidor y puede exigir la reparación o la sustitución. Del mismo modo, si el fallo se produce por una mala instalación provocada tanto por las erróneas instrucciones del manual, como por los técnicos enviados por el vendedor, también este es responsable.

En caso de reparación o de traslado a un servicio técnico, ¿qué debe pagar el consumidor?

Nada. Durante el período en que es efectiva la garantía el vendedor o productor debe hacerse cargo del coste de los desplazamientos, de las piezas y del tiempo de la reparación. Además, mientras el producto permanezca en el servicio técnico se suspende el tiempo de garantía. Es decir, no corre el reloj. Por otro lado, al margen de exigir la aplicación de la garantía (la reparación, cambio, rebaja de precio o devolución de dinero), el consumidor puede exigir una indemnización por los daños o perjuicios derivados de la avería y el tiempo de reparación, por ejemplo, si un usuario adquiere una nevera y se estropea a la semana de compra, además de solicitar que se haga efectiva la garantía, dicho usuario puede exigir una indemnización por los alimentos que se han estropeado ante el mal funcionamiento del electrodoméstico.

Garantía comercial

La garantía comercial es aquella que el fabricante, distribuidor o vendedor dan, y que siempre debe superar a la que ofrece la ley, ya que esta se entiende como un mínimo exigible por el consumidor. También es una herramienta de marketing de las empresas. No obstante, esta garantía debe cumplir ciertos requisitos, como dejar claro a qué se aplica, el objeto o producto que tiene dicha garantía y el nombre y la dirección de quien la ofrece.